お客様の声の集め方と載せ方|ステマ規制・景品表示法・個人情報で確認したい注意点【2026年版】

結論:声は「約束が届いたか」を知る材料。集める前に「同意」と「ルール」を決める

この記事で扱う「お客様の声」の範囲

この記事で扱うのは、情報発信者やコンテンツ販売者が、自分のサイトやランディングページ(LP)に載せるお客様の声です。

企業が顧客の声を分析する VOC(Voice of Customer)活動や、口コミサイト・地図サービス・SNSなどの外部レビューを集める運用とは区別しています。この記事では、自分の販売ページやLPに掲載し、見込み客の判断材料として使う声を対象とします。

3行でまとめる答え

聞き方を決める: 購入前に困っていたこと、使ってみて変わったこと、迷った点を聞く項目にし、回答例で誘導しません。送信前に項目が固定されているか、自由記述の負担が大きすぎないかを確認します。

同意をもらう: 掲載場所、形(実名・姓のみ・匿名)、期間を伝え、記録が残る形で同意を取ります。取り下げの窓口も用意します。同意の記録方法(フォームのチェックボックス、返信メールの保存など)が残せるかを確認します。

良い声だけ選んで見せない: 声は「約束した内容がきちんと届いたか」を知る材料として集め、載せるときも事実のままにします。無作為に選び、内容を変えずに載せる運用になっているかを確認します。

お客様の声を載せる意味と、載せない方がよい場合

初めての人が判断する材料になる

お客様の声は、初めてその商品やサービスを知った人が、自分に合うかどうかを判断する材料の一つになります。

販売者の説明だけでは伝わりにくい「実際に使ってみてどうだったか」という視点を、第三者の言葉で補えるからです。

情報発信やコンテンツ販売では、効果の感じ方に個人差がある商材を扱うことが多いため、販売者の言葉だけでは伝えきれない部分があります。

自分の改善材料になる

声を集めるプロセス自体が、提供している内容の確認と改善につながります。

購入者がどこでつまずいたか、何が決め手になったか、期待と違った点は何かを知ることで、商品やオファー、導線の修正ができます。

良い声だけを集めようとすると、改善に必要な「困った声」「迷った声」が見えなくなるため、広く聞く姿勢が大切です。

声が集まらないうちは無理に載せない(作らない・盛らない)

まだ声が集まっていない段階で、架空の声を作ったり、実在する声を書き換えて載せたりすることは避けます。

声がない場合は、まずは商品やオファーそのものの説明を丁寧にする、無料で試せる範囲を用意する、といった別のアプローチで信頼を積み上げます。

声は集まってから載せるものであり、載せるために集めるものではありません。

声の集め方

1 聞くことを決める(困っていたこと・変わったこと・迷った点)

声を集める前に、何を聞くかを項目として決めます。

基本の項目は、購入前に困っていたこと、使ってみて変わったこと、迷った点や不安だった点の3つです。

これらは購入者の体験を時系列で整理しやすく、販売者側の改善にもつながりやすい項目です。

項目を増やしすぎると回答の負担が大きくなるため、必要最小限に絞ります。

2 聞くタイミング(購入直後と使ったあと)

声を聞くタイミングは、購入直後の気持ちが新鮮なうちと、一定期間使ったあとの2回に分ける方法があります。

購入直後は決め手になった点や、申し込み時の不安が解消されたかを聞きやすい時期です。

一定期間使ったあとは、継続して使えているか、成果が出ているか、サポートの質はどうかといった、より深い感想が得られます。

どちらか片方だけでも構いませんが、目的によって使い分けると精度が上がります。

3 渡し方(フォーム・メール・LINE)

声を集める手段として、Webフォーム、メールでの返信依頼、LINEでのアンケート配信があります。

Webフォームは項目を固定しやすく、回答がデータとしてまとまりやすいのが特徴です。無料で使えるフォームサービスなどを利用するケースが多いです。

メールでの返信依頼は、購入直後のお礼メールに「一言でよいので感想を返信してください」と添える形で、心理的ハードルを下げやすいです。

LINE公式アカウントを運用している場合は、ステップ配信や一斉配信でアンケートフォームのURLを案内したり、メニューから誘導したりできます。LINEステップ配信やメルマガの始め方については別記事でまとめています。

4 回答例で誘導しない

アンケートやヒアリングで「こう答えてください」という回答例を提示すると、購入者の言葉が均質化し、本来の声が見えなくなります。

項目だけを伝え、自由記述で答えてもらう形にします。

自由記述が難しい場合でも、選択肢を用意する際は「その他(自由記述)」を必ず設け、誘導にならないようにします。

5 謝礼や割引を使うとき

声の提供に対して、割引クーポンや特典、金銭的な謝礼を渡す場合があります。

謝礼を渡すこと自体は直ちに違法となるものではありませんが、内容を指定して好意的な声だけを集めようとすると、ステルスマーケティング規制や景品表示法の問題になるおそれがあります。

「感想を書いてくれたら〇〇円割引」「星5のレビューで特典」といった、内容や評価を条件にすることは避けます。

謝礼を渡す場合は「感想をいただけた方に、お礼として〇〇をお渡しします」と、内容を問わない形にします。

景品規制の観点からも、渡すものが「景品類」にあたるかは個別の事情で変わるため、迷うときは消費者庁の公式情報や専門家への確認をおすすめします。

載せ方と同意の取り方

掲載の同意(場所・形・名前の出し方・期間を伝え、記録を残す)

声をサイトやLPに載せる前には、本人から同意を得ます。

どこに載せるか(自社サイトの特定ページ、LP、セールスレターなど)、どの形で載せるか(実名、姓のみ、イニシャル、匿名)、写真や動画を使うか、いつまで載せるかを具体的に伝えます。

口頭だけでなく、メールやフォームのチェックボックス、返信メールの保存など、あとから確認できる形で記録を残します。

LPの作り方やセールスレターへの掲載を想定する場合も、事前にその旨を伝えて同意を取ります。

実名・写真・匿名の選び方

名前の出し方は、本人の希望に合わせて選ばせます。

実名・顔写真ありは信頼度が高まりますが、プライバシーのリスクも大きいため、本人が納得した場合のみにします。

姓のみ、イニシャル、ニックネーム、完全匿名など、段階的な選択肢を用意し、本人が選べるようにします。

写真についても、顔写真、後ろ姿、手元のみ、アイコン画像、なしなど、複数の選択肢を示します。

内容を変えない(誤字の修正などは本人に確認)

いただいた声は、原則として内容を変えずに載せます。

誤字脱字の修正や、読みやすさのための改行・句読点の調整だけであっても、本人に確認してから反映します。

「良い点だけを抜き出す」「ネガティブな表現を削る」といった編集は、ステルスマーケティング規制の観点からも問題になり得るため避けます。

長すぎる場合は、「全文はこちら」として別ページに掲載し、要約版を載せるなど、全文が確認できる形を取ります。

取り下げの窓口

掲載後、本人が「取り下げたい」「内容を変えたい」と申し出たときに連絡できる窓口を用意します。

メールアドレスや問い合わせフォームへのリンクを、声の掲載ページやサイトのフッターなど、見つけやすい場所に置きます。

申し出があった場合は速やかに対応し、削除や修正が完了したら本人に連絡します。

どこに載せるか(LP、セールスレター)

声の掲載場所として多いのは、ランディングページ(LP)、セールスレター、商品紹介ページ、トップページの一部などです。

LPではファーストビュー直下や、価格提示の前後、申し込みボタンの近くなど、判断の後押しになる位置に置きます。

セールスレターでは、共感パートや証明パートの中に、文脈に合わせて配置します。

掲載場所によって見せ方(スライダー、カード型、リスト型、動画埋め込みなど)を変え、読み手が探しやすい設計にします。

守ること:ステマ規制・景品表示法・個人情報

ステマ規制の入口(確認日つき。星5指定・好意的な回答だけの抜き出し・依頼投稿を「お客様の声」にしないなど公式の範囲)

2023年10月1日から、広告であることを隠す表示(ステルスマーケティング)が景品表示法違反になります(2026年11月15日に消費者庁の公式ページで確認。今後変わる可能性があります)。

規制の対象は、表示内容の決定に関与した事業者(広告主)です。事業者が第三者に依頼・指示した表示(SNS投稿、レビュー投稿を含む)も対象になり得ます。

割引やクーポンの条件として口コミ投稿を求める場合、内容の指定がなければ通常は「事業者の表示」に当たらないとされています。ただし評価を「星5」に指定する、推奨するコメントを条件とする場合は当たりうるため、「事業者の表示」であることを明瞭にする必要があります。

ハッシュタグつきの感想キャンペーンで、感想の投稿だけを条件とする場合は通常当たりません。「毎日食べたい美味しさ!」など具体的な感想の記載まで条件にすると当たりうる可能性があります。

アンケートの引用について、無作為に選び、内容を変えずに引用するなら当たりません。好意的な回答だけを選ぶ場合や、「良い点」だけを抜き出す場合は当たりうるため、「事業者の表示」であることを明瞭にする必要があります。

インフルエンサーなどに依頼した投稿を、顧客の自主的な感想を示す「お客様の声」として載せるのは適当でないとされています。依頼を受けた投稿であることを明瞭にする必要があります。

広告である旨の表示例として、「広告」「宣伝」「プロモーション」「PR」などが挙げられています。全体から明瞭であることが必要です。

体験談と打消し表示(「個人の感想です」だけでは足りないとされる)

消費者庁の「打消し表示に関する実態調査報告書」(2017年7月、2018年のまとめ。2026年11月15日に公式情報で確認)によると、体験談を使った表示について、「個人の感想です。効果を保証するものではありません」などの打消し表示に気づいても、体験談から受ける「大体の人が効果を得られる」という認識はほとんど変わらないと考えられています。

体験談を使う場合は、体験者の数や、同様の効果が得られた人の割合などを明瞭に示すべきだとされています。

打消し表示は、小さな文字や短い表示時間だと見落とされやすいため、目立つ形で示すことが求められます。

調査の年は2017年・2018年であり、最新の運用は消費者庁の公式情報で確認する必要があります。

景品規制の入口(割引や特典を渡す場合。断定しない)

景品類とは、顧客を誘引するための手段として、事業者が自己の供給する商品・サービスの取引に付随して提供する、物品、金銭その他の経済上の利益です(2026年11月15日に消費者庁の公式ページで確認)。

購入者へのプレゼントや割引などを、声の提供と引き換えに渡す場合は、取引に付随するかなど個別の事情で変わる可能性があります。

「景品類に当たらない」「問題ない」と断定せず、迷うときは消費者庁の公式情報や専門家への確認をおすすめします。

個人情報の利用目的(通知または公表)

個人情報取扱事業者は、利用目的を「できる限り」特定する必要があります(2026年11月15日に個人情報保護委員会のガイドラインQ&A(2024年12月2日更新版)で確認)。

利用目的は、本人に通知するか公表する必要があります。抽象的な記載では足りない例が示されています。

利用目的が法律上明らかな場合でも、原則として通知または公表が必要です。自社のホームページへの掲載による公表が、方法の例として示されています。

氏名・写真・メールアドレス・アンケートの回答などが個人情報にあたるかは個別に確認する必要があります。

詳しくは消費者庁・個人情報保護委員会の公式情報を確認してください。個別の判断は専門家にご相談ください。

よくある失敗と見直し

声を作る・盛る

架空の声を作ったり、実在する声を書き換えて良く見せたりすることは、景品表示法上の優良誤認表示に当たるおそれがあります。

また、ステルスマーケティング規制の観点からも、事業者が関与して作った内容を第三者の自主的な声のように見せることは避けます。

声は事実のまま載せ、足りない場合は集めるプロセスを見直します。

良い声だけ選ぶ

集まった声の中から好意的なものだけを選んで載せると、ステルスマーケティング規制で「事業者の表示」とみなされるおそれがあります。

ネガティブな声や改善要望も含めて載せるか、あるいは「寄せられた声の傾向」として全体像を伝える形にします。

声は「約束が届いたか」を知る材料であり、良い声だけを並べる広告素材ではありません。

同意が曖昧

「掲載してもよいですか?」の一言だけで、場所・形・期間を伝えずに載せると、後でトラブルになることがあります。

個人情報保護法の観点でも、利用目的を具体的に伝えて通知または公表する必要があります。

同意は、掲載場所、実名/匿名の別、写真の有無、掲載期間を具体的に伝え、記録が残る形で取ります。

効果を保証するように見える

「この声を読めば効果がわかります」「みんな成果が出ています」といった文脈で声を並べると、体験談から「大体の人が効果を得られる」という認識を与え、打消し表示があっても優良誤認のおそれがあります。

声を載せる際は、「個人の感想です」だけでなく、体験者の数や、同様の結果になった人の割合などを明瞭に示す配慮が必要です。

数字を付ける場合は、実際の集計に基づき、根拠を示せるものに限ります。

よくある質問と次の一歩

声が集まらないときは?

聞き方やタイミングを見直すことをおすすめします。項目が多すぎないか、自由記述の負担が大きくないか、購入直後と使ったあとのどちらが答えやすいかを確認します。

メール返信依頼からWebフォームに変える、LINEで聞く、といった手段の変更も有効です。

それでも集まらない場合は、無理に声を作ったり盛ったりせず、まずは商品やオファーそのものの説明を丁寧にする、無料で試せる範囲を用意するといった別のアプローチで信頼を積み上げます。

割引を渡してもよい?

内容を指定しなければ(「感想を書いてくれたら割引」など)、通常はステルスマーケティング規制の「事業者の表示」には当たらないとされています(2026年11月15日に消費者庁の公式ページで確認)。

ただし「星5で投稿したら割引」「良いことだけ書いたら特典」のように、内容や評価を条件にすると当たりうる可能性があります。

景品規制の観点では、渡すものが「景品類」にあたるかは個別の事情で変わるため、迷うときは消費者庁の公式情報や専門家への確認をおすすめします。

匿名なら同意はいらない?

匿名であっても、氏名・写真・メールアドレス・アンケート回答などから個人が特定され得る場合は個人情報に当たり、利用目的の通知または公表、同意の取得が必要になることがあります。

「匿名だから大丈夫」と判断せず、個人が特定されうるか、利用目的に声の掲載が含まれているかを確認します。

迷う場合は、掲載場所・形・期間を伝えて同意を取るのが安全です。

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